EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
El QFD tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto, pasando por el proceso de manufactura, hasta que es utilizado por el consumidor. El gobierno japonés a finales de los años sesenta pidió a varios profesores universitarios que idearan un sistema que asegurara que cada paso del proceso de construcción de buques de carga se orientara hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente, por una petición de la empresa Mitsubishi Heavy Industries. Así nació el QFD, técnica que presenta muchas ventajas con respecto a otras de propósitos similares teniendo un radio de acción en la forma de dirigir de los directores, en la planeación de productos y procesos operativos, incorporando desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de las características de productos y procesos.
De esta manera se reducen las posibilidades de que el producto se rediseñe luego de que fue lanzado al mercado y los clientes hayan experimentado problemas de calidad al utilizarlo, lo cual en la actualidad no es aceptable. Con el paso del tiempo, también se le ha llamado: la vos del cliente, la casa de la calidad, ingeniería orientada hacia el cliente, matriz de planeación del producto y matriz de decisiones.
El término “despliegue”, que es la traducción que se ha dado del término japonés ten kai, cuyo significado puede ser difusión, desarrollo o evolución, se refiere a la idea de llevar las necesidades y expectativas del cliente expresadas en su lenguaje (vos del cliente) a todos los involucrados en la organización, y traducir en cada etapa al lenguaje apropiado.
Las Cuatro Fases del QFD:
· Primera Fase: se establece el diseño general del producto; se relaciona y evalúan las preferencias del cliente con las características del producto. Resultado: las especificaciones de diseño.
· Segunda Fase: relación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los componentes o partes del producto. Resultado: especificaciones de las partes.
· Tercera Fase: relación y evaluación de las especificación de los componentes y las características del proceso de producción. Resultado: especificaciones del proceso.
· Cuarta Fase: enlaza las especificaciones del proceso con las características de producción. Resultado: especificaciones de producción más apropiadas.
La secuencia completa se muestra, de manera esquemática en la figura.
El objetivo del análisis debe ser lo más específico posible. Conocer los atributos que el cliente quiere no es tarea fácil. El QFD es una técnica muy útil no solamente para el diseño global, sino también para el diseño en detalle, y el diseño del proceso y la producción. Sin embargo su uso más común es en la primera fase de diseño global. Además conviene comentar que es muy importante que el grupo que se involucre para el estudio QFD considere la participación equilibrada de todos los interesados e implicados en el diseño, y que sea lo más imparcial posible en el juicio de los atributos mencionados por el consumidor. No se trata de convencerlos de las bondades de nuestro producto, sino de conocer, de manera efectiva, qué buscan en él para poder incorporar esa característica al producto y hacerlo más atractivo y competitivo ante los ojos del consumidor, asimismo, satisfacer sus necesidades en mayor grado que la competencia.
